Обзор технологий организации обратной связи на сайтах образовательных учреждений

Overview of feedback organization technologies on educational institutions websites

Авторы:

Столярова Надежда Борисовна

ФГБОУ ВО «КГУ им. К. Э. Циолковского», г. Калуга, Россия

e-mail: Nedelinst@gmail.com

Stolyarova Nadezhda Borisovna

Kaluga State University named after K.E. Tsiolkovski, Kaluga, Russia

e-mail: Nedelinst@gmail.com

Камлёва Наталья Сергеевна 

ФГБОУ ВО «КГУ им. К. Э. Циолковского», г. Калуга, Россия

e-mail: KamljovaNS@studklg.ru

Kamleva Natalya Sergeevna

Kaluga State University named after K.E. Tsiolkovski, Kaluga, Russia

e-mail: KamljovaNS@studklg.ru

Туров Степан Валерьевич 

ФГБОУ ВО «КГУ им. К. Э. Циолковского», г. Калуга, Россия

e-mail:  TurovSV@studklg.ru

Turov Stepan Valeryevich

Kaluga State University named after K.E.Tsiolkovski, Kaluga, Russia

e-mail: TurovSV@studklg.ru

Аннотация. В статье рассматриваются способы и технологии организации об обратной связи на сайтах образовательных организаций, как о способе коммуникации между пользователями сайта и его администрацией. Рассмотрены основные виды обратной связи, возможности их осуществления, приведены примеры ресурсов с реализацией обратной связи в образовательных учрежденьях.

Abstract. The article discusses organization methods and technologies about feedback on the sites of educational organizations, as a way of communication between users of a site and its administration. The main types of feedback, the possibilities of their implementation are considered, examples of resources with the implementation of feedback in educational institutions are given.

Ключевые слова: обратная связь, CMS, учебное заведение.

Keywords: feedback, CMS, educational institution.

Тематическая рубрика: IT-технологии и цифровые процессы.

 

Технический прогресс способствует развитию коммуникации между людьми. На сегодняшний день особенно актуальна тема виртуального общения. Такой вид коммуникации занимает важное место в жизни современного человека. Сегодня можно совершать покупки и сделки, не выходя из дома или офиса, проводить переговоры и обмениваться документами, и самое главное это значительно экономит время, что для современного человека очень важно. Одним из способов деловой коммуникации является обратная связь на сайте организации. 

Обратная связь на сайте — это контактная форма, которая имеет вид заказа обратного звонка или товара, анкеты/опроса, онлайн чата, формы заказа товара. Чаще всего данная форма имеет такие поля как: имя, номер телефона, адрес электронной почты, текст сообщения и другое.  

Форма обратной связи является наиболее приемлемым и распространенным способом общения между владельцем и пользователем сайта [1]. Использование данного вида связи помогает обеим сторонам сделать общение более быстрым и удобным. Это происходит благодаря тому, что посетитель не тратит время на запуск почтового приложения, в форме обратной связи это уже предусмотрено. Это особенно актуально для сайтов крупных компаний, где при выборе адресата многие пользователи просто теряются, так как часто указано множество различных электронных адресов. Немаловажно и то, что вместе с CAPTCHA явное отсутствие электронного адреса будет являться потенциальной защитой владельца сайта от спама. Система CAPTCHA – это проверочный код, с помощью которого определяется, является ли отправитель реальным или роботом. Пользователю предоставляется искаженное слово, которое он должен ввести в поле, чтобы завершить процесс. Боту трудно это сделать, в то время как люди могут легко расшифровать текст. Это необходимо, потому что множество роботов способны осуществлять отправку спама с форм обратной связи, а такой код поможет получать письма только от реальных клиентов.  

Для обеспечения наибольшей безопасности сайта и его контента существует возможность интеграции авторизации при помощи Государственного портала услуг «Госуслуги». Данный тип регистрации доступен только государственным сайтам и является самым безопасным, так как пользователь регистрируется, используя подтверждённые данные на государственном портале. Сбербанк ID – это новый единый вход в сервисы Сбербанка и партнеров. При авторизации данные пользователя автоматически добавляются в анкету сайта. Сервисы получают доступ к данным только по согласию пользователя. Но есть два крупных минуса. Нужно чтобы проект был партнёром Сбербанк, и на данным момент авторизация доступна только клиентам Сбербанка. 

Обратную связь широко используют коммерческие сайты, сайты государственных услуг, а также образовательные организации. Наличие дистанционного способа обратной связи на сайтах школ, ВУЗов и других образовательных учреждений поможет наладить контакт между участниками образовательных отношений. Возможны несколько видов организации и функционирования обратной связи:  

- форма для подачи электронного обращения/предложения/жалобы; 

- форма для регистрации/авторизации; 

- форма анкетирования/тестирования; 

- онлайн-звонок/консультация;

- онлайн-чат.

Рассмотрим основные из них, наиболее используемые в плане общения владельцев сайта с посетителями.  

Классическая форма, в форме письменного обращения – самая распространённая на большинстве государственных сайтов. И рассчитана прежде всего, на обращение граждан с жалобой или заявлением. Зачастую к такому письму необходимо прикрепить дополнительные материалы – фотографии либо документы. Пользователь заполняет имя, почту, тему и само сообщение и жмёт «отправить». Далее письмо приходит на почту Администратору или в системный репозиторий сайта. При этом, пользователю обычно сообщается что его письмо принято либо сразу в диалоговом окне на сайте, либо электронным письмом, на указанную им почту. Это необходимо делать для того, чтобы пользователь не повторял свой запрос, считая, что письмо не было отправлено или принято. Отправка вопроса на e-mail работает через почтовый сервис, установленный на хостинге организации. 

Рис. 1 – Классическая форма обратной связи

Такая форма обратной связи хороша тем, что пользователю (клиенту) не нужно запоминать или искать адрес куда отправить свое обращение.  Все необходимые данные уже заложены в форме обратной связи и исполняются автоматически при нажатии кнопки «Отправить». 

В дальнейшем все обращения рассматриваются специалистами и передаются по инстанциям учреждения или организации. Если обращение было в государственное учреждение, то учреждение обязано ответить в трехдневный срок электронным письмом на почту обращавшегося.  

Рис. 2 – Форма обратной связи «Онлайн чат» 

Вторая форма обратной связи - Онлайн чат. Это не менее распространенная форма обратной связи, которая в основном используется на сайтах коммерческих организациях в целях быстрого консультирования клиентов по различным вопросам. На странице веб-ресурса размещается плавающее диалоговое окно общения с консультантом. Это удобная форма общения, так как ответы на обращения приходят в режиме онлайн. Существует множество сервисов такого рода, например JivoSite. Многие коммерческие организации сейчас широко используют данный вид обратной связи, так как она помогает решить большое количество вопросов, не загружая при этом деловой перепиской специалистов компании. Принцип работы данного вида обратной связи соответствует работе cool-центров. Только здесь вместо телефонного разговора используется текстовое общение мгновенными сообщениями. Как показывает исследование, такого общения в большинстве случаев вполне достаточно, чтобы клиент принял решение о приобретении какого-либо товара и услуги. Это достигается тем, что у клиента возникает ощущение включенности продавца (консультанта) в процесс выбора и предоставления клиенту необходимого внимания.  

Рис. 3 – Форма обратной связи «Звонок с сайта» 

Следующий вид организации обратной связи - звонок с сайта. На первый взгляд самая простая форма обратной связи. Пользователь заполняет всего одно поле «Телефон» и ожидает звонка. После ввода номера телефона поступает звонок оператору и пользователю, оператор соединяется и происходит общение. Очень часто эту форму обратной связи используют на ресурсах. Связанных с вопросами консультирования по правовым и юридическим вопросам. Но, надо отметить, что такая форма нередко используется и в крупных коммерческих компаниях. 

Однако, как показывает опыт, очень часто такая форма обратной связи не используется по назначению. Многие пользователи (клиенты) сообщают о том, что звонка так и не состоялось и с ними никто не связывался по интересующему их вопросу. При повторном обращении история повторялась. Таким образом можно судить, что многие компании либо полностью не реализуют данную функцию, теряя таким образом заинтересованных клиентов, либо используют данную форму для сбора клиентской базы. Что тоже отрицательно сказывается на рейтинге таких организаций. 

На данный момент большую популярность формы обратной связи получили на сайтах университетов и ВУЗов. На сайтах МГТУ им. Н. Э. Баумана и ТГПУ им. Л. Н. Толстого на странице для абитуриента расположена классическая форма обратной связи. Данная форма имеет несколько основных полей: Имя, Почта, Номер телефона, Тема и тело сообщения. Такой вид связи пользователь - администратор создаётся путём написания формы на языке php или html, но зачастую используются готовые решения в виде конструктора запроса и форм. Сайт МБОУ «Средняя общеобразовательная школа №11» г. Сергиев Посад использует готовые формы от Google Формы, что позволяет упростить регистрацию пользователей посредством интеграции аккаунтов Google в форму обратной связи. Формы обратной связи имеют два вида коммуникации с посетителем: 

1. Отправка на e-mail. После заполнения предложенных полей форма отправляется на e-mail администратора сайта. Все дальнейшее общение происходит посредством обмена электронными письмами или выходом в офф-лайн (телефон и т. п.). 

2. Отправка в систему управления сайтом. После заполнения администратор сайта видит запрос в списке заполненных данных в CMS, и там же может его обработать. К примеру, таким образом может быть реализована гостевая книга или система «Вопрос-ответ». Покупка товаров в интернет-магазине работает подобным образом. 

Так или иначе, но технологии обратной связи с посетителями различных интернет-ресурсов прочно входит во все сферы деятельности. Как уже говорилось выше, образовательные учреждения также все чаще начинают использовать данную технологию на своих сайтах и ресурсах. 

Это позволяет организовать обратный поток информации от студентов, абитуриентов и родителей с целью повышения эффективности работы не только интернет-ресурса, но и всей образовательной организации в целом.  

В настоящее время существует множество готовых решений, призванных решить поставленную задачу. Созданы различные платформы для автоматизированного создания форм обратной связи и редактирования контента на сайтах.  Система управления контентом (CMS) - приложения, позволяющие управлять и публиковать контент, без углубленных знаний в программировании [3]. CMS очень гибкие в плане функционала и подходят для любого типа проекта. 

Одной из самых распространённых CMS на сегодня является WordPress. Платформа проста в использовании, поддерживает регистрацию пользователей и легко настраиваться. К минусам можно отнести то, что базовая версия содержит малый функционал. В связи с этим возможен конфликт плагинов, что приводит к перегрузке сервера.  

На втором месте в рейтинге CMS выделяется отечественный продукт «1C-Битрикс» [2]. Эта платформа создавалась для высоконагруженных сайтов-проектов, в том числе и для государственных сайтов. Коробочная версия продукта имеет сразу все необходимые модули для работы сайта. Все созданные сайты проходят мониторинг качества. И самый главный плюс данной платформы – очень интуитивное и понятное управление продуктами с возможностью редактирования кода. За последнее время под 1С-Битрикс создано огромное количество плагинов и модулей, позволяющих расширить функционал интернет-ресурса и наполнить контент разнообразными интересными элементами. 

На третьем месте стоит бесплатная CMS с открытым исходным кодом Joomla! Она очень схожа по функционалу и структуре с WordPress. На Joomla создаются небольшие проекты и минимальным функционалом. К плюсам можно отнести: открытый код, общественная лицензия GPL, простота установки, поддержка более 60-и языков, неограниченный функционал в базовой версии.  

Почти все CMS имеют собственные магазины расширений с готовыми формами и решениями для организации структуры сайтов. Через маркеты можно связать напрямую с разработчиком и эффективно разместить его расширение-код на своем сайте. Но существует и опасность. Некоторая часть форм написана программистам начального уровня, и зачастую код является далеко не оптимальным и нагружает сайт. В ответ на это некоторые CMS вводят модерацию кодов и проверку на эффективную работу. 

При разработке сайтов, чтобы более подробно и качественно сделать интернет-портал лучше воспользоваться услугами разработчика сайтов, который с нуля напишет код и предоставит полный доступ к любому элементу интернет-ресурса. Для разработки собственной формы обратной связи необходимы знания php, html и javascript. На CMS существует множество разных конструкторов, позволяющие сделать сервис обратной связи. Но всё же для точного понимания механизма отправки сообщения лучше использовать собственные формы.  

В мире высоких технологий и развития интернета большую роль играет поддержка коммуникаций людей в сети. Для организаций приоритетом является связь с пользователями для эффективной работы. Большая часть сайтов образовательных учреждений создана на готовых площадках по развитию интернет-порталов. При помощи не сложных инструментов можно создать формы обратной связи от самой простой до самой сложной. При выборе платформ для сайтов образовательных организаций лучше всего подходит отечественный продукт 1C-Битрикс. Это удобная, а самое главное, надёжная CMS отечественной разработки. Битрикс имеет собственный магазин расширений с возможностью лёгкой установки и размещения на сайте. При возникновении затруднений всегда доступна обратная связь с разработчиками. И 1С-Битрикс это мощная платформа, позволяющая работать с огромными объемами данных, что очень важно для образовательных учреждений. 

 

Список литературы:

1. Лямзин О.Л. Маркетинговые коммуникации: учебное пособие / О.Л. Лямзин. — Новосибирск: НГТУ, 2016. — 60 с.

2. Гениатулина Е.В. CMS – системы управления контентом: учебное пособие / Е.В. Гениатулина. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2015. – 63 с.

3. Горнаков С.Г. Осваиваем популярные системы управления сайтом (CMS) / С.Г. Горнаков. — Москва: ДМК Пресс, 2009. — 333 с.