Восемь этапов внедрения CRM-системы

Eight stages of CRM-system implementation

 

Автор: Тащилина Виктория Игоревна

ФГБОУ ВО «МИРЭА — Российский технологический университет», г. Москва, Россия

e-mail: igorevna95@mail.ru

Tashchilina Victoria Igorevna

Russian Technological University, Moscow, Russia

e-mail: igorevna95@mail.ru

Аннотация: В статье рассматривается одна из актуальных проблем бизнеса – проблема управления взаимоотношениями с клиентами. В качестве решения детально рассматриваются восемь этапов внедрения CRM-системы.

Abstract: The article discusses one of the pressing business problems - the problem of customer relationship management. As a solution, eight stages of implementing a CRM-system are examined in detail.

Ключевые слова: CRM-системы, этапы внедрения, управление взаимоотношениями с клиентами.

Keywords: CRM-system, implementation stages, customer relationship management.

Тематическая рубрика: IT-технологии и цифровые процессы.

 

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management или CRM) играет важную роль для компании любого возраста и масштаба, чья деятельность связана с оказанием услуг или продажами продукции. Сегодня для получения прибыли предприятиям необходимо выстраивать со своими клиентами взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество, основанное на постоянном контакте и развитии отношений между ними. [1, с.507]

CRM-системы уменьшают отток клиентов, приводят к повторным продажам и экономят ресурсы. Однако получить положительный эффект от внедрения получится только если измениться мышление всех участников процесса: система должна стать инструментом для победы над конкурентами, а не еще одним “приказом сверху”. Поэтому при внедрении нужно учится не только работать с новой системой, но и стараться изменить мышление потенциальных пользователей. Совместно с развертыванием самой системы нужно внедрять в коллектив новое видение к эффективности ведения бизнеса. Ведь именно это в конечном итоге обеспечит успех или провал от внедрения. [2]

Этап 1. Определение цели и внутренняя подготовка.

На первом этапе руководитель должен инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. Необходимо заручиться поддержкой неформальных лидеров мнений, владеющих процессами руководителей, инициативных и опытных коллег [3]. Для того что бы сформировать такую группу нужно заранее поговорить с каждым предполагаемым участником: выбрать несколько актуальных проблем и показать каждому выбранному участнику, как эти проблемы будут решаться при помощи внедряемой системы. После того как состав группы сформирован, можно приступать к обсуждению следующих вопросов:

·       Определите цель внедрения. Цель – это конкретный запланированный результат. Вы можете выделить несколько целей и разделить их по группам или сфокусироваться на одной цели и после ее достижения постепенно переходить к последующим.

·       Выразите цель в цифрах. Определите будет ли выделенная вами цель внедрения системы позитивно влиять на результат бизнеса. Рассчитайте предполагаемый максимальный и минимальный бюджет на внедрение или определите верхнюю и нижнюю ценовую границу.

·       Проанализируете бизнес-модель. Определите основные и вспомогательные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. [4] 

·       Проведите внутренний аудит имеющегося в компании ПО. Посмотрите, какие задачи оно решает, и, если CRM-система будет дублировать какие-то функции, лучше от них отказаться и таким образом сэкономить.

·       Составьте план действий. Проанализируйте какие проблемы будут решены внедрением системы. Определите, кто будет реализовывать это внедрение. Установите, хотя бы приблизительно, сколько времени это займет.

Этап 2. Подготовка к внедрению системы

Приобретение CRM-системы само по себе не решит все проблемы компании, а зачастую бывает и наоборот – вначале проблем становится больше чем было. Совсем избежать этих трудностей вряд ли получится, но что бы внедрение проходило менее болезненно нужно подготовиться:

·       Определите количество пользователей системы. Учитывайте и тех сотрудников, которые работаю удаленно или часто работают вне офиса.  Не забудьте посчитать администраторов и руководителей.

·       Составьте полную картину требуемых функций вашей CRM, опросите для этого всех заинтересованных лиц. Проанализируйте полученную информацию, выделите узкие места и совпадения.

·       Воспользуйтесь услугами вендоров, задавайте вопросы, спрашивайте и уточняйте, рассказывайте о своих целях максимально детально. Проведите экспертизу, следуйте рекомендациям эксперта по внедрению. Установите схему взаимодействия с поставщиком системы, подтвердите права и обязанности простым и понятным договором.

·       Составьте и согласуйте план-график работ по внедрению CRM-системы. 

·       Организуйте периодические совещания по обзору ситуации с внедрением. Постарайтесь обеспечить участие представителей всех подразделений.

Этап 3. Работа с вендором CRM-системы.

Первые контакты с вендором налажены, с выбором системы определились, теперь самое время собрать и проанализировать все требования и на этой почве составить ТЗ. Именно на этом этапе вы можете и обязаны обговорить и прописать желаемые процессы. Как правило техническое задание составляет вендор и зачастую это дополнительная, платная услуга. 

Как только ТЗ составлено и согласовано, ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензии выбранной коробочной CRM-системы или же регистрации на портале администраторов и участников рабочей группы при выборе облачного решения.

Этап 4. Создание системы требований и стандартов.

Прежде чем пускать пользователей в систему необходимо подготовить стандарты. Для каждой функции должно быть отведено свое место в регламенте: как вносить данные в систему, как вести лид или сделку, в каком виде представлять результаты и т.д.

Напишите инструкцию пользователя. Руководитель проекта обязан потратить время на формализацию важных определений, чтобы в последствие было легче управлять ожиданиями и результатами.

1)     Начните с четкого определения важных для работы терминов, каждый сотрудник, который будет использовать систему, должен понимать, что такое лид и чем он отличается от сделки.

2)     Установите четкие правила взаимодействия. У менеджера, как у основного пользователя системы, должен быть очень конкретно и подробно прописан весь цикл транзакций. Нужно расписать каждый процесс поэтапно и подробно, указать какие возможны разветвления на том или ином этапе. 

3)     Подготовьте стандарт по внесению данных в систему. Распишите какие поля обязательны для заполнения, какую информацию нужно вносить в то или иное поле, в каком виде нужно вносить данные о контактах с клиентами и т.д.

Помните, грамотное документирование поможет укрепить отношения с пользователями, которые приносят прибыль в компанию.

После написания инструкции появится понимание, для каких процессов можно и нужно настроить автоматические действия системы. Автоматизированная система будет следить за выполнение задач, фиксировать нарушения и уведомлять о них.

Этап 5. Обучение пользователей.

Создать условия для принятия CRM вашими сотрудниками – сложное испытание. Справится с этой задачей поможет демонстрация ценности CRM. В первую очередь следует начать с команды отдела продаж, так как чаще всего внедрение CRM начинается именно оттуда. Нужно убедить менеджеров в том, что использование CRM сократит, облегчит и улучшит их повседневный список задач, в этом вам поможет обучение пользователей.

Обучение — залог успешного старта CRM-системы. Сразу стоит сказать, что формат лекций и практики в учебном зале – это худшая форма обучения для сотрудников. Во-первых, ваши сотрудники, скорей всего, окажутся людьми разных возрастных категорий и большинство из них давно позабыли о формате студенческой практики. Во-вторых, каждый привыкает к своему рабочему компьютеру и даже в аналогичном будут плохо ориентироваться. В-третьих, каждый работает в своем собственном темпе, и подстроиться под всех никак не получится. Реалии таковы, что онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации – самый продуктивный способ.

Полезно будет обзавестись внутренним экспертом, CRM-Support, который освоит систему на уровне администратора и сможет помогать сотрудникам при возникновении у них вопросов или проблем. На эту роль подойдёт сотрудник технической поддержка, аналитик, помощник сисадмина или даже маркетолог, не имеет значение, главное было бы желание понимать процессы и умение формулировать свои мысли, чтобы донести их до пользователя.

Еще один немаловажный момент – нужно мотивировать людей для работы с системой, проявлять инициативу, быть ответственным, своевременно делиться информацией важной для работы. Для этого руководителю нужно давать четкие указания о том, как использовать данные и документацию, давать задание, выполнение которых возможно только в новой системе.

Этап 6. Опытная эксплуатация.

С момента окончания обучения начинается этап опытной эксплуатации. На этом этапе важно не забросить работу с системой и пользователями, а привыкнуть к работе с системой и сделать ее неотъемлемой частью рабочего процесса. С психологической точки зрения человек привыкает к чему-то новому за 21 день, то есть полный рабочий месяц. Именно в течение этого месяца нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

На этом этапе важно:

·       Не поддаваться на провокации сотрудников, которые не хотят ничего заполнять и просят нанять себе помощников или прибавку к зарплате. Такое поведение, как правило, следствие страха или нежелания раскрыть свои контакты, реальные суммы сделок и т.д.

·       Настраивать, дорабатывать и добавлять бизнес-процессы. Автоматизация и оптимизация рутинных дел развяжет руки вам и вашим менеджерам.

·       Планируйте и управляйте задачами в системе. Сотрудники привыкнут, что задачи ставятся именно там и постепенно включаться в автоматизацию личных и командных задач.

·       Не игнорируйте индивидуальные потребности сотрудников. Помогайте найти шаблон или настроить отчет, иногда, можно даже сделать или заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.

·       Продолжайте поддерживать отношения с вендором в ходе эксплуатации. Обязательно отслеживайте информацию о платных и бесплатных обновлениях, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика.

Этап 7. Контроль, анализ и оценка.

Процесс запущен, внедрение идет полным ходом, оцениваем первые результаты. На этом этапе важно следить за каждым шагом внедрения системы, искать возможности тонкой настройки. Выделить какие пункты плана внедрения сработали, а какие провалились. Если вы чувствуете, что внедрение CRM замедляется и буксует, то обратите внимание на следующие признаки:

1)     Регулярно проверяйте статистику входа в систему. Нет лучшего индикатора, чтобы увидеть, что сотрудники нечасто заходят или вообще перестали заходить в CRM-систему.

2)     Следите за полнотой вносимых данных. Много недостающих данных может вызвать множество проблем на разных уровнях работы компании. Проанализируйте ситуацию, пообщайтесь с пользователями, может быть нужно расширить возможность ввода информации, или же наоборот очистить неактуальные опции.

3)     Проверяйте корректность построения корпоративной дисциплины, на сколько это возможно. Если одни и те же правила не распространяются на всех сотрудников, то пользователи начнут обходить систему, и она потеряет свою эффективность.

4)     Обеспечьте интеграцию CRM с другими системами. Большинство современных платформ предоставляют такую возможность. Пользователю будет намного удобней получать информацию из системы, нежели доставать ее посредством других систем, телефонных звонков или e-mail.

Внедрение должно происходить «медленно, но верно». Никакие супер-возможности системы не смогут преодолеть хаос в бизнес-процессах или мотивировать персонал. Люди не работают, так как вы хотите, они делают, то что проверяет их руководитель. Это значит, что даже после завершения внедрения вас придется уделать некоторое время для контроля и разъяснений.

Этап 8. Техническое сопровождение и доработки.

CRM-система – это программная разработка, которая обновляется, изменяется под ваши задачи, дорабатывается. Приготовитесь к тому, что у вас могут возникать вопросы технического характера, на которые вам смогут ответить только разработчики системы. Поэтому техническое сопровождение лучше поручить специалистам.

Чаще всего с коробочной версией системы можно справится и своими силами, однако, с облачной CRM все изменения и доработки вносятся только поставщиком, и, разумеется, не за бесплатно. Поэтому вам придется либо раскошелиться, либо смириться с отсутствием нужных или избытком ненужных функций. Что бы решение таких вопросов меньше зависело от сторонних людей, постарайтесь выбрать систему, в которой логику работы можно изменять через пользовательский интерфейс. Это поможет сэкономит ваши деньги на оплату работы программистов и позволит вам самостоятельно оперативно корректировать настройки.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Практика управления. Производственно-практическое издание. М.: 1С-паблишинг, 2012. – стр. 507-546

2. One Box. 7 простых шагов для успешного внедрения CRM, 2017 г.

3. Интернет-агентство ИНТЕРВОЛГА. Сотворение мира в организации путем внедрения Битрикс24. 2016 г.

4. RegionSoft Developer Studio. CRM-система: полный алгоритм внедрения. 2017 г.