Особенности внедрения ITSM и автоматизации ИТ-процессов организации

Features of the implementation of ITSM and automation of IT processes of the organization

Автор: Панулина Александра Владиславовна

ФГБОУ ВО «МИРЭА — Российский технологический университет», г. Москва, Россия.

E-mail: aleksandra_panulina@mail.ru

Panulina Aleksandra Vladislavovna 

Russian Technological University, Moscow, Russia.

E-mail: aleksandra_panulina@mail.ru

Аннотация: В статье рассмотрены этапы по эффективному использованию и внедрению процессов ITSM, а также описаны их основные преимущества.

Abstract: The article discusses the steps for the effective use and implementation of ITSM processes, as well as describes their main advantages.

Ключевые слова: ITSM, ИТ-процессы, ИТ-услуги, ITIL.

Keywords: ITSM, IT processes, IT services, ITIL.

Тематическая рубрика: IT-технологии и цифровые процессы.

ITSM (IT Service Management, управление услугами IT) — это концепция управления инфраструктурой ИТ, стратегически сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов. ITSM — модель процессов службы ИС. ITSM базируется на понятиях сервиса и процесса: бизнес формулирует требования к ИТ-сервисам, а ИТ-служба обеспечивает их реализацию [1].

Независимо от размера бизнеса каждая организация, так или иначе, участвует в управлении ИТ-услугами. ITSM обеспечивает рациональное управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями и ИТ-активами — в дополнение к другим аспектам ИТ-услуг.

Процессы ITSM обычно включают пять этапов, все из которых основаны на структуре ITIL:

1. Стратегия обслуживания. Этот этап формирует основу или структуру построения процесса ITSM в организации. Он включает в себя определение услуг, которые организация будет предлагать, стратегическое планирование процессов, а также распознавание и развитие необходимых активов для обеспечения непрерывности процессов.

2. Сервисный дизайн. Основная цель этого этапа — планирование и разработка ИТ-услуг, которые организация предлагает для удовлетворения потребностей бизнеса. Это включает в себя создание и проектирование новых услуг, а также оценку текущих услуг и внесение соответствующих улучшений.

3. Сервисный переход. Как только проекты для ИТ-сервисов и их процессов будут завершены, важно создать их и протестировать, чтобы убедиться, что процессы выполняются. ИТ-отделам необходимо обеспечить, чтобы проекты никоим образом не нарушали сервисы, особенно когда существующие процессы ИТ-сервисов обновляются или изменяются. Это требует управления изменениями, оценки и управления рисками. Ни один переход не происходит без рисков, и важно быть активным во время переходов.

4. Сервисная операция. На этом этапе процессы уже были протестированы, а проблемы устранены, но новые процессы обязательно будут иметь сбои, особенно когда клиенты начинают пользоваться услугами. Поэтому ИТ-отделам необходимо внимательно следить за рабочими процессами и проявлять инициативу в обеспечении непрерывности предоставления услуг.  

5. Постоянное улучшение обслуживания (CSI). Успешное внедрение ИТ-процессов не должно быть последним этапом в любой организации. Всегда есть возможности для улучшений и новых разработок, основанных на возникающих проблемах, потребностях клиентов и отзывах пользователей. Ключевые показатели эффективности (KPI) и показатели играют важную роль в определении областей, которые нуждаются в улучшении или изменении.

Следующие шаги являются лучшими практиками, которые могут помочь упростить внедрение и эффективное использование ИТ-процессов любой компании. 

Аудит текущих операций ITSM и выявление пробелов. Прежде чем внедрять процессы ITSM в организации, лучше всего определить ранние цели данной организации, а затем продолжить работу. Когда дело доходит до реализации рабочих процессов управления ИТ-услугами, не существует универсального подхода.

Обучать, общаться и вовлекать заинтересованные стороны при реализации ITSM-процессов. Согласно отчету McKinsey, 70% проектов изменений терпят неудачу, потому что руководство не может или не хочет помочь сотрудникам принять изменение. Чтобы предотвратить это, организации необходимо создать культуру, которая способна к изменениям. Это можно сделать, убедившись в том, что все заинтересованные стороны убеждены в преимуществах разработки стратегии и реализации хороших процессов ITSM, а также в общении с людьми, не входящими в основную группу по внедрению, посредством семинаров, совещаний и т.д.

Определить критические факторы успеха и следить за показателями эффективности. По мере внедрения ITSM команде необходимо регулярно отслеживать производительность службы технической поддержки с помощью метрик и KPI для обеспечения постоянного улучшения. Наиболее важные показатели и KPI [2]:

1.   Потерянные часы работы бизнеса.

2.   Объем заявок.

3.   Скорость разрешения первого звонка/заявки.

4.   Степень соответствия SLA.

5.   Стоимость заявки.

6.   Время реакции на инцидент.

7.   Время разрешения инцидента.

8.   Время решения проблемы и др.

Используйте соответствующие инструменты для автоматизации процессов. Решения для управления ИТ-службой упрощают внедрение процессов ITSM, предоставляя готовые рабочие процессы. Большая часть программного обеспечения службы поддержки включает в себя автоматизацию, аналитику в реальном времени, настраиваемые процессы ITSM и многое другое.

Также важно выбрать инструмент справочной службы ИТ, который соответствует ИТ-потребностям организации, вместо того, чтобы слепо инвестировать в высококлассный инструмент или инструмент, который обещает широкий спектр функций. Чаще всего компания не собирается использовать все функции, доступные сразу. Разумнее инвестировать в инструмент, который можно настраивать и настраивать, чтобы он соответствовал большей части текущих требований к ИТ, а также возможность расширения в будущем.

Разработка обратной связи от конечных пользователей и других заинтересованных сторон. Эффективные стратегии ITSM не просто заканчиваются реализацией, а должны постоянно развиваться с течением времени. Для организации важно использовать свои процессы ITSM для достижения определенных бизнес-целей. Для этого ИТ-команде необходимо собрать отзывы от конечных пользователей, определить болевые точки, визуализировать их желаемое состояние и составить дорожные карты для дальнейшего улучшения.

Вот пример хороших и плохих отзывов конечных пользователей:

Плохая обратная связь: «Ваши ИТ-специалисты великолепны».

Хорошие отзывы: «То, как ваши ИТ-специалисты обрабатывают запросы, великолепно. Михаил точно знал, что я искал, и помог мне найти надстройку, которая сэкономила мне много времени и усилий. Я бы хотел также внести предложение. Было бы здорово, если бы надстройка работала для Office365».

Хотя первый пример был положительным, он был поверхностным и не давал ничего конструктивного. Хорошая обратная связь, с другой стороны, дала информацию, которую можно было бы использовать для улучшения.

В заключении, можно сказать, что автоматизация ИТ-процессов предлагает те же преимущества, что и автоматизация любых других процессов, а также некоторые конкретные плюсы, такие как:

1. Снижение затрат: как правило, автоматизация сокращает время, затрачиваемое на выполнение задач, и, следовательно, приводит к экономии денег.

2. Снижение человеческих ошибок: автоматизация означает, в большинстве случаев, вычеркивание человеческого элемента процесса и, следовательно, уменьшение вероятности ошибок, вызванных действиями людей, такими как упущение шага процесса, ввод неправильного значения и т.д.

3. Более быстрое время отклика. Автоматизированные ИТ-процессы обычно значительно сокращают время отклика. Это может быть существенно важно при критических системных сбоях.

4. Повышение производительности и эффективности: это комбинация уменьшения человеческих ошибок с более быстрым временем отклика. Автоматизация повторяющихся, отнимающих много времени задач позволяет группам сосредоточиться на наиболее важных рабочих процессах, требующих непосредственного взаимодействия с человеком.

Список литературы:

1. Информационные технологии и управление предприятием / В.В. Баронов, Г.Н. Калянов, Ю.Н. Попов, И.Н. Титовский. – М.:  Компания АйТи, 2009. – 328 с.

2. Каталог услуг для успешного управления ИТ: Практическое руководство / Дюмулен Трой, Файн Билл, Флорес Родриго; Пер. с англ. —  М.: Livebook, 2014 — 144 с.