Журнал "Научное Образование" в eLIBRARY.RU

  • na-obr@mail.ru
  • Статьи в следующий номер журнала принимаются по 30.04.2024г.

   Регистрационный номер СМИ: ЭЛ № ФС 77 - 74050 от 19.10.2018г. Смотреть

   Свидетельство регистрации периодического издания: ISSN 2658-3429 Смотреть

   Договор с ООО "НЭБ" (eLIBRARY.RU): № 460-11/2018 от 21.11.2018г.

     
kn1    kn2
     
     
kn3    kn4
     

Точки контакта брендов с аудиторией в интернете и социальных сетях

Дата публикации: 2023-01-10 17:14:32
Статью разместил(а):
Плотко Мария Николаевна

Точки контакта брендов с аудиторией в интернете и социальных сетях

Points of contact of brands with the audience on the Internet and social networks

 

Автор: Плотко Мария Николаевна

ФГАОУ ВО «РУДН», Москва, Россия

e-mail: mariyaplotko87@gmail.com

Plotko Mariya Nikolaevna

The Peoples' Friendship University of Russia, Moscow, Russia

e-mail: mariyaplotko87@gmail.com

Аннотация: В современном мире в условиях жесточайшей конкуренции очень важно, чтобы бизнес выделялся среди конкурентов, имел площадки для продвижения. В статье автор рассматривает медиа-среду как неотъемлемую часть повседневной жизни, которая эффективно работает для решения этих задач. Автор статьи даёт анализ понятия «бренд», подробно освещает точки контакта потребителя с брендом, производителем, поставщиком услуг, исследует этапы их взаимодействия. Автор акцентирует внимание на том, что главная задача точек контакта – обеспечить чёткое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами.

Abstract: In the modern world, in the conditions of fierce competition, it is important that a business stands out from its competitors, has platforms for promotion. In the article, the author considers the media environment as an integral part of everyday life, which effectively works to solve these problems. The author of the article gives an analysis of the concept of "brand", covers in detail the points of contact of the consumer with the brand, manufacturer, service provider, explores the stages of their interaction. The author focuses on the fact that the main task of the points of contact is to provide a clear, emotionally strong and positive interaction with customers.

Ключевые слова: точки контакта, бренд, клиентоориентированность, интернет.

Keywords: points of contact, brand, customer focus, internet.

Тематическая рубрика: Междисциплинарные работы.

В современном мире в условиях жесточайшей конкуренции очень важно, чтобы бизнес выделялся среди конкурентов и бренд был узнаваем, привлекал потенциальных клиентов и партнёров, имел площадки для продвижения. Медиа-среда – неотъемлемая часть повседневной жизни, которая эффективно работает для решения этих задач.

Бренд – это концепция, созданная компанией или человеком с целью повышения своей узнаваемости, лояльности и ценности, Бренды формируют определённое восприятие о компаниях, товарах и услугах. К примеру, когда мы слышим ИКЕА, сразу представляем уют и комфорт. Потому что команда ИКЕА позиционировала свою цель как решение повседневных проблем, а не просто продажа мебели. В их рекламе «Есть вещи важнее вещей» они подчёркивают: «Когда вы говорите о важном, вы не думаете о столе. Не думаете о стуле, когда веселитесь. Вы вообще не думаете о вещах в самые важные моменты. О вещах подумаем мы, чтобы вы могли думать о важном». Они подходят к мебели как к части жизни человека, к вещи, которая добавляет уюта, удобства. Именно эта отличительная черта позволила компании ИКЕА завоевать свою аудиторию.

Также брендами могут стать не только крупные организации, но и люди. Людей, зарабатывающих деньги на своём имени, можно считать брендами. Семья Кардашьян первоначально заработала популярность на реалити-шоу, что впоследствии переросло в огромный бизнес. Сейчас они продают косметику, парфюмерию, одежду и работают моделями благодаря своей известности. В 2017 году американское издание Daily Front Row присвоило Кендалл Дженнер звание «модная икона десятилетия». А Forbes признал её самой высокооплачиваемой моделью в мире.

Сформированный бренд помогает организации или человеку получить преимущество перед конкурентами. Компании могут получить правовую защиту брендов, регистрируя товарные знаки. Однако бренд – это не только логотип и слоган, это больше про репутацию и отношение потребителей, на которые также влияют точки контакта с брендом.

Точки контакта – это любое взаимодействие потребителя и компании. Это может быть сайт, социальные сети, реклама, видеоролики, статьи, социальные сети и т.д. Точки контакта формируют цепочку, целью которой является покупка. Идеальный сценарий точек контакта: человек увидел рекламу, изучил важную информацию о товаре, купил его. На каждом этапе он сталкивается с точками контакта. Увидел рекламу: баннер в интернете, вывеску на улице, получил брошюру. Всё перечисленное должно быть привлекательно оформлено и удовлетворять какую-либо потребность человека, а также иметь ещё одну точку контакта: телефонный номер, аккаунт в социальных сетях, электронную почту или ссылку на сайт. Если потребитель решит позвонить, чтобы получить важную для себя информацию, то консультант должен грамотно и чётко отвечать на поставленные вопросы, быть приятным в общении.

Точное определение точек контакта поможет понять, на каком этапе человек передумал сотрудничать или покупать. Если потенциальный покупатель перешел на сайт, а там нет важных для него сведений, плохой дизайн или нет контактного телефона, то он может уйти к конкурентам. С другой стороны, определение точек контакта, частоты контакта и продолжительности сотрудничества поможет понять, какой потребитель считается лояльным, какие у него привычки и как ему удобнее взаимодействовать.

Такой подход будет клиентоориентированным, что поможет сформировать положительное отношение к компании и укрепить бренд, а также убедительно продемонстрирует, что компания не просто продаёт свой товар, а помогает покупателю решить проблему и сэкономить время и усилия.

Так как в настоящее время широкое распространение получили цифровые технологии, касания потребителей с брендом чаще всего происходят через интернет. Поэтому у каждой компании имеются каналы коммуникации. Наибольшую популярность среди них в интернете имеют: сайт компании (корпоративный сайт, блог, форум), социальные сети (ВКонтакте, Instagram, Twitter), развлекательные платформы (YouTube, TikTok), мессенджеры (Telegram, WhatsApp). А также дополнительные, которые создают не сами бренды, а потребители, это могут быть сайты с отзывами (Quora, Яндекс Дзен), точки на картах (Яндекс Карты, Google Maps), блоги (ТЖ, VC), маркетплейсы (Ozon, Wildberries).

Пользователи интернета, в зависимости от запроса, посещают все вышеперечисленные каналы коммуникации, поэтому в них можно разместить релевантные точки касания: визуальные (оформление главной страницы, публикации, обложки, баннеры, рекламные объявления), аудиальные (качество звука в видео, музыкальное сопровождение, голос оратора в видеороликах), информационные (подача информации, содержание).

С появлением интернета стало удобно собирать данные о посещениях каналов коммуникации. К примеру, в статистике по сайту можно увидеть, где люди чаще всего дольше задерживаются, после чего происходит покупка. Если они часто застревают в одном месте, возможно, проблема в точках касания. Нужно проанализировать все точки касания, находящиеся на данной странице, и определить, в чём может заключаться проблема. Если у посетителей был вопрос, на который они не нашли ответа и поэтому ушли, необходимо создать окошко в чат-боте или с реальным человеком, который будет оперативно отвечать в таких случаях. Возможно, покупателям не понравилась фотография товара, размещённая на данной странице, или она демонстрирует продукт не полностью, а лишь его часть. Возможно, посетитель пришел лишь изучить товар, а не покупать его, тогда нужно создать максимально подробное описание с важными характеристиками, чтобы привлечь человека и в дальнейшем он захотел вернуться.

Компания видит, какие точки контакта больше цепляют, а какие отталкивают. Изменяя и улучшая свои отталкивающие точки, она будет совершенствоваться. Таким образом у человека сформируется благоприятное отношение к бренду, и даже если не было совершённых покупок, человек запомнит, что с этим брендом у него было положительное взаимодействие, которое в дальнейшем превращает посетителя в потенциального покупателя.

Считается, что бренды могут найти свою целевую аудиторию, проанализировав покупательский путь (Customer journey map). Можно выявить каждый этап точек касания, чтобы сделать процесс покупки максимально удобным, а также чтобы минимизировать барьеры на пути к покупке или использованию продукта. Крупные бренды используют данный подход, чтобы удержать новых клиентов, упрощая весь процесс покупки товара, сделав его комфортным, чтобы это не выглядело как вымогательство денег. Основную роль играет человеческий фактор – формирование приятной и уважительной коммуникации. Если человек будет доволен и удовлетворен после взаимодействия с брендом, он не уйдёт к конкурентам только потому, что уже нашёл необходимое у этого бренда и хочет взаимодействовать только с ним.

Для брендов, ориентированных на молодую аудиторию, ознакомление происходит в социальных сетях, поэтому важно грамотно оформлять социальные сети, чтобы заинтересовать посетителей. В первую очередь пользователи смотрят на ленту, насколько гармонично она выглядит, эстетична ли она, привлекательна ли. Если визуальная часть интересна, то идёт дальнейшее ознакомление с постами, длинные они или короткие, вовлекающие или только продажа продукции. Если бренд заинтересовал человека, то далее следует ознакомление с сайтом, главной целью которого является помочь найти ответы на все интересующие вопросы. На сайте должна быть информация о компании, продукте, возможно, блог, помогающий посетителю прочитать все по интересующей его тематике, а также отзывы.

У образовательной онлайн платформы Skillbox на сайте есть раздел с отзывами, исследованиями удовлетворенности слушателей курсов и статистикой трудоустройства после их окончания. Такой подход формирует доверие к этому бренду и преодолевает сомнения при записи на их курсы. То есть бренд закрывает все возражения ещё у себя на сайте, и человеку не нужно будет дополнительно искать информацию в других источниках, чтобы быть уверенным в качестве предоставляемых услуг. Статистика – хороший рычаг для покупки товара. Важно также, чтобы она была достоверной, так как если пользователь решит посетить сторонние ресурсы с отзывами, а там окажется совершенно противоположные сведения, доверие к бренду упадет.

В эпоху интернета информация распространяется намного быстрее, что имеет как позитивный, так и негативный эффект. Позитивный эффект заключается в том, что совершенно незнакомые люди начинают доверять друг другу в вопросах покупки того или иного товара/услуги. Если представить ситуацию, что пятьдесят лет назад абитуриент, поступающий в вуз на платное обучение, слышит от случайного прохожего, что университет не даёт нужного образования, а само учебное заведение утверждает обратное, да ещё и в обществе высшее образование высоко ценится, то он, естественно, не поверит постороннему человеку. А сейчас потребитель зайдет на несколько сайтов, где такие же прохожие оставляют отзывы, и поверит чужому мнению, так как большое число таких же пользователей формирует статистику по обучению в данном университете. Даже если отзывы будут негативные, то у вуза есть возможность исправить все недочёты, найти свои самые распространенные ошибки и совершенствоваться за счёт обратной связи.

Обратную связь, особенно негативную, легче оставлять в интернете. Допустим, какие-то студенты высказывают своё недовольство относительно всего образования конкретному преподавателю, но последний не является лицом, принимающим решение за все образование в целом в этом университете. Он может максимально эффективно обучать своему предмету, но вопрос в том, сколько преподавателей прислушается к критике, и дойдет ли эта информация до лица, принимающего решения. Только в этом случае точки контакта дадут желаемые результаты. Обратная связь позволяет увидеть общие и индивидуальные проблемные точки, которые необходимо учитывать и решать. Важно оставлять нужные точки контакта с аудиторией в интернете.

Таким образом, от момента знакомства с компанией до принятия решения о покупке клиент проходит определённый путь. Он состоит из различных точек касания. Именно поэтому каждому предпринимателю, руководителю компании необходимо знать точки контакта и правильно управлять ими. Главная задача — обеспечить в точках контакта чёткое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно этот товар. Точки касания обеспечивают положительный пользовательский опыт, помогают ускорить и упростить коммуникацию, выработать эффективные персональные предложения. Компания должна запоминаться и разжигать интерес на каждой ступени пользовательского пути.

 

Литература:

1. Манн И. Точки контакта и эффективная работа с ними / И. Манн. Текст: электронный.

2. Линдстром М. Чувство бренда. Воздействие на пять органов чувств для создания выдающихся брендов. М.: Эксмо, 2006.

3. Райс Э., Траут Дж. 22 непреложных закона маркетинга. М.: АСТ, 2005.

4. Толмачева А. Бизнес-империя семьи Кардашьян: причины популярности и внимание брендов / А. Толмачева. — Текст : электронный.

5. Украинцев Д.В. Эволюция маркетинга в цифровой экономике / Д.В. Украинцев. — Текст: непосредственный // Идеи и идеалы. — Новосибирск: Научная статья, 2020.

6. Андреев А. Customer Journey Map: как понять, что нужно потребителю / А. Андреев. Текст: электронный.

 

. . . . . . .